及时相应客户诉求，快接、快办、办成、办好，能力让更多人敢消耗、愿消耗

你是否有过如许的体验？与智能客服沟通，不是反复提问，就是答非所问；一顿操作转人工，电话里老是传来“人工座席忙”；好不容易接通，提示还需再排队……在一些消耗领域，智能客服不智能、转人工难等成绩普遍存在，大大降低了沟通效率，给消耗者带来糟的体验。相关话题也再次登上热搜榜，引发烧议。

企业拥抱新技术、降本增效，底本无可厚非。技术赋能，为第一时间回应消耗者需求提供了更多大概性。然而，一些缺乏诚意、稀里糊涂上线的“半拉子”工程，却频频给消耗者添堵。有些企业商家认为，有了智能客服便可以当甩手掌柜，回避用户诉求；有的更是大搞售前售后“两面派”，售前用人工客服主动营销，售后把成绩丢给“机器人”客服。

客服是消耗者反映成绩、维护权益的渠道，采用什么形式、引入什么技术，消耗者觉得好才是真的好。转人工客服，看似小事，实则是关涉消耗体验提拔的大事，关乎企业长远进展。有这类成绩的企业商家要主动整改，加上相关部门监管、消耗者督促，多方合力定能促进标本兼治。

企业应把用心服务落到实处。面对消耗者的反应，当务之急是优化接入流程、提拔人工客服应对率。既要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时相应消耗者的个性化需求；又要厘清两者的职责边境，让服务更有效能。不容忽视的是，针对老年人、残障人士等特殊群体，要设置“一键转人工服务”等便利功能。

加强监管，切实维护消耗者权益。取消客服、网页潜藏客服栏等行为，在某种程度上侵害了消耗者的知悉真情权和监督指摘权。相关部门应多措并举、强化监管，该处罚的严峻处罚，该整改的及时整改，还要建立便利的用户赞扬和反应渠道。消耗者若因无法及时沟通而导致具体权益受损，可向消耗者协会或监管部门赞扬。

直面难题，及时相应客户诉求，快接、快办、办成、办好，能力让更多人敢消耗、愿消耗。