“列位小火伴，今天是我们转场北航站区的第一天，大家一路做好准备，迎接我们新休息室的第一批游客吧！”4月17日清晨，张鸾行动急忙地走进乌鲁木齐国际机场北区航站楼南航明珠休息室。作为该休息室的主要负责人，她正为当日新建厅区的正式启用做末了筹备：从文明展区的灯光调试到办事功效区的动线优化，从餐食供应的品质核验到游客互动环节的流程梳理，每一个细节都凝聚着她对办事游客优美出行的极致追求。

作为南航新疆分公司地面办事保证部的一员，17年间，她亲历了乌鲁木齐国际航空枢纽的跨越式发展。她手中的工作日记，不但纪录着休息室从底子候机区升级为综合体验空间的历程，更折射出南航深耕新疆市场、助推“一带一路”空中走廊建设的优美愿景。

张鸾（右）正在与员工一路梳理办事保证流程 （杨晓涵 摄）

职场小白“初发展”

2008年9月，当23岁的张鸾以实习生身份加入南航新疆分公司时，正值南航在乌鲁木齐地窝堡国际机场T2航站楼全面推广电子客票的关键期间。为应对客流的疾速增长，提升智能化程度，南航在乌鲁木齐机场投入全新的自助值机柜台，而且支持中英文双语版本，游客在不敷1分钟内便可以拿到登机牌。面对全新的智能化设备，张鸾主动利用休息时间钻研手册，2009年春运期间，南航新疆分公司运送游客45万人次。

展开盈余 69 %

不但云云，她更注重知识的积累，保持“天天看一点，天天记一点”的进修方法，先后获得了股份低级和中级高端经理天资、地面办事保证部中级兼职教员天资及内部教员能力提升课程BTT授权。完成地面办事保证部手册的编制及公布，三次更新，两次搜检，获得新疆分公司手册编写良好个人；完成地面办事保证部史志初稿的编写累计2万余字。

从“职场小白”到“手册专家”，是她十年如一日保持“空杯心态”的进修力，将每一个困难视为优化手册契机的创新力。

“惟有至心换至心”

2010年，南航正式转场乌鲁木齐地窝堡国际机场T3航站楼并成为该航站楼独家利用单位。此次转场是南航落实与新疆维吾尔自治区计谋合作协议的关键办法，不但提升了乌鲁木齐作为“空中丝绸之路”枢纽的辐射能力，还为后续国际航路拓展奠基底子。T3启用后的15年间，南航在乌鲁木齐承运游客1.02亿人次。

伴跟着新疆民航的疾速发展，张鸾也迎来了职业生涯的又一个挑衅。2011年，她尝试向高端客户经理转变。天天在航站楼里一站就是近10个小时。遇到外宾游客，她寻找机会“搭赸”，就是为了多说两句英文，进步外语听说能力。高端客户经理的提拔条件较为严格，除了形象气质佳，另有营业口试、实操、行政能力测试和综合能力测评，她顺利成为首批高端经理“六朵金花”中最年轻的一朵。担任客户办事经理时，她创新办事流程，领导团队化解游客困难，成为同事眼中的“放心丸”。

“办事没有捷径，惟有至心换至心。”这是张鸾常挂在嘴边的话。17年来，她累计办事游客超10万人次，处置惩罚疑问成绩数千起，一直保持零投诉纪录。

攻坚克难挑大梁

伴跟着乌鲁木齐国际机场北区航站楼的启用，这座50万平方米的“空中丝绸之路新枢纽”，对办事全流程提出了更高的要求。作为高端客服室党支部书记，张鸾领导“党员转场突击队”驻守工地：从模拟游客动线到规划休息室结构，她将17年经验转化为新枢纽的“基因代码”。

在这项触及数千项流程重构与数万名游客办事保证的系统工程中，张鸾领导团队展开全方位攻坚。面对“一夜转场、休息室停业无缝连接”的要求，她主动请缨，担任休息室建设的联络员、现场施工的监督员、转场流程的测试员，一连奋战30余天，制定休息室建设的任务清单，将40余项具体任务细化到小、义务到人，终究完成转场期间“零不对、零投诉”的优异成绩，保证了休息室按时停业，办事标准、营业流程安稳过渡，直至航班恢复，休息室日均接待游客突破1000人次。

作为高端客服室的党支部书记，建立“党员义务区+赤色突击队”机制，领导团队成立“抓建设”“巧搬迁”“稳运营”三个党员赤色突击队，由支部书记作为第一义务人，各支委组建团队公布任务，触及休息室建设、两场搬迁、现场演练、流程设置、手册订正、两舱稳定运行、人员安排、停业活动等，确保转场期间各项工作稳步推进。张鸾同志作为五星党支部的带头人，发挥组织共建作用，与股份地服客户经营室党支部保持密切联系，请求股份支援3人，为转场工作注入新动力，让党旗一直飘扬在转场一线。

“转场工作毫不是物理空间的简朴迁徙，而是办事能级的计谋提升。”张鸾是如许说的，也是如许做的。

张鸾的17年，正是南航新疆分公司从区域承运人到国际枢纽建设者的演变期。她参与的每一次办事升级、每一次计谋转型，都与乌鲁木齐枢纽的退化同频共振。从T2智能化值机的初步试水，到T3“一票究竟”的便利，再到新航站楼“国际化”的蓝图，这位共产党员用“干一行爱一行精一行”的固执，在南航“连通亚欧”的宏图中写下了温暖的注脚。而那句“办事没有捷径，惟有至心换至心”的规语，仍在乌鲁木齐枢纽的每一个角落反响——这是共产党员的初心，更是南航木棉花在天山脚下绽放的永恒芬芳。（杨晓涵）

公布于：北京市