文｜迈点

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克日，一则男子“假过敏”住遍十几家旅店要求退房免单的旧事在业内引发热议。

该男子利用自己的过敏体质，频频在退房前抓挠皮肤、制造红疹，再以“旅店卫生不达标”为由向商家索赔。

在一个多月里，她险些没费钱就住遍了多个乡村。更讪笑的是，为了逃避责任，她还多次检索“消耗胶葛”“维权流程”等关键词，试图构建一个无懈可击的受益者人设。

她熟悉投诉流程、明白语言施压，也明晓得自己过敏体质，却一次次将问题归罪于旅店卫生。最终以挑衅惹事被刑拘收场。

歹意投诉正在成为某些人的“副业”

这听上去是个极端个案，但雷同的薅羊毛“白嫖党”行为外行业里早已少见多怪。

有报导称，南京一位王某带着缝衣针入住旅店，故意在毛巾里“发现”缝衣针，借此威胁旅店退还房费并赔偿。半年时间，他跑了4个乡村，针对9家旅店实行敲诈。

更有甚者，2024年台州一名男子在10个月内入住了380家旅店，经过放大旅店细微问题，或把随身携带的死蟑螂、头发丝等道具放进房间，对63家旅店实行敲诈勒索，不但要求旅店方退还房费，还索要交通费、精力损失费等赔偿，多数旅店为避免差评影响买卖挑选息事宁人。

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交际媒体上，也有很多旅店人在吐槽碰到的“白嫖党”。

“有位男主人一进房间就打电话说‘空调不凉’，我们派工程师上去一测一切一般，是他自己模式没开对。送器械不要，还说‘我要精力安慰’。”“明晓得对方是惯犯，还得陪着笑脸。不给退钱就要差评投诉，退了又憋屈。真的被搞怕了。”

投诉的借口和白嫖的手段五花八门，但背后的动机都是同等，就是想用歹意投诉调换免单或更多赔偿。

但问题是，纵然旅店辨认出来动机，也很难处理。不给退款，就面临“差评”“举报”威胁。一条差评大概致使旅店辛辛劳苦做上去的评分下降，影响口碑，造成定单流失。因此，许多旅店往往倾向于息事宁人，挑选妥协退款，这也在一定水平上助长了歹意投诉的风。

事实上，不只是旅店，险些所有服务行业都被歹意薅过羊毛。

当然，如果只是平凡的薅羊毛，合理利用优惠和法则，无可厚非，毕竟这是市场促销和用户权益的一般互动。

但更多情况倒是歹意薅羊毛——有人先多次下单、作废，甚至迟迟不接电话或拒收外卖，借此制造送餐超时或“无人签收”的来由索赔；有人网购之后故意破损商品或包装，伪装成质量问题申请退款；有人主动抢占高星房源，前期加价转卖，甚至注册多个账号做“歹意退订循环”；另有人申请无来由退货后掉包商品，留下旧货退回。

这个中，已经诞生了一些“职业投诉人”。他们对法则的理解和应用，甚至比平台和商家更透辟。他们打着维权的灯号，放大甚至主动制造问题，把这当做了副业。这些人游走在执法边缘，有的甚至还没有被明肯定性违法。

正本，平台设置这些投诉和反馈机制，是为了保障用户体验，疾速相应消耗者需求。可往常被部分人当做了套利对象。

如许一来，真正的合理投诉反倒被淹没。这就像“狼来了”的故事，歹意投诉不断拉响警报，最终让商家对所有的投诉都心存怀疑，甚至轻忽了那些真正需要帮助的主人。久而久之，服务行业的生态和消耗者体验都将被拖累。

真正受伤的是夹缝中的一线员工

受伤的不只是旅店，更具象化一些，压力给到了一线员工。

他们是每天站在前台招待的第一人，是对接客户、抚慰感情、负担后果的那一环，但在许多时间，却没有决定权，也没有话语权。

一方面，他们面对的是越来越复杂的客诉场景和防不堪防的“白嫖党”。

有些投诉不是为了更好的服务，而只是为了“要点优点”。有人一进门就挑偏差，言辞激烈、不可一世；也有人前期看起来温和友好，退房后却倏忽发难，隔几天冷不丁甩出一份投诉。

“主人住得好好的，退房时说很满意，还主动加了微信说下次再来，结果一走人立马在平台投诉‘房间潮湿、皮肤过敏’，要责备额退款。”一位旅伙计工无奈地说：“如果她背后提出来，我们可以马上换房、进级房型、处理问题，可是都住完了再来仅退款，真的是防都防不住。”

面对这些“套路型”投诉，旅伙计工不能反驳，不能感情化，只能不断抚慰、频频解释。由于一个差评、一次客诉，大概间接拉低门店评分，影响入住率，更别说还大概牵连到员工小我私家的绩效奖金。

另一方面，他们蒙受的另有外部管理带来的零碎性压力。

许多旅店、餐饮、出行等行业都设置了详尽的服务KPI，这些指标往往绑定了绩效奖金。个别投诉甚至大概被定性为服务失误，成为员工考核的黑点，影响升职调薪。

在如许的环境里，员工不但要解决问题，还要管理感情；不但要服务客户，还要自我珍爱。他们在规章制度和用户期望之间艰难平衡，在高压与低回报中耗尽耐烦。

建立更公平的反馈机礼服务才能良性循环

行业发展离不开用户体验的连续优化，但真正康健的体验，必须建立在公平的基础上，既保障消耗者的权益，也要珍爱服务者的底线，不能一味“谁喊得大声，谁就有理”。

投诉机制必须继续存在，但它需要更强的判断力和区分力。因此，建立一套更有区分力、更具底线认识的反馈机制，势在必行。

其一，设置高频投诉用户预警机制。背景应建立行为画像辨认零碎，对频繁以同一来由申请退款的账号进行主动标记、考核，并对出现异常投诉行为的用户适当限定维权通道。例如：连续多主要责备额退款的用户，主动触发平台野生复核机制，避免零碎默认疾速赔付。

其二，建立员工合理申诉与举证机制。一线员工应当具有清楚、高效的申诉通道。不是所有客诉都应由旅店无脑背锅，员工应有权提交举证（如监控、录音、现场情况申明），并得到中立评估。

其三，优化绩效考核逻辑。在考核逻辑上平衡服务质量与投诉反馈，避免“差评即绩效扣分”的一刀切；

其四，强化歹意行为的追责与暴光。对于有明显歹意意图的行为，应不再止于息事宁人，而是推进执法手段介入。将典型个案移送法务并对外披露，让其他的“白嫖党”看到边境、感觉到后果。

发布于：北京市