文｜贸易范儿

文｜贸易范儿

AI海潮澎湃来袭，去哪儿网高调宣称开启“用AI改写行业”的第四次创业，欲借技能东风重塑未来。但看似光鲜的转型之路面前，却是消费投诉的“暗潮涌动”。

从五一期间酒店民宿毁约跌价的典型案例，到消费者在平台维权遭遇的重重逆境，去哪儿网裸露出商家羁系缺失、客服流程杂乱等诸多弊病。

一边是豪言壮志布局AI，一边是底子服务毛病百出，这家老牌OTA的“AI门票”究竟是破局密钥，照样治理遮羞布？

毁约跌价的典型

5月18日，去哪儿CEO陈刚在20周年演讲中表示，面对AI带来的下一个技能海潮，去哪儿已经做好了全面的筹备，宣布开启以“用AI 改写行业”为核心的第四次创业。

据陈刚介绍，AI已经在去哪儿外部大幅度改变员工的做事方式。例如社媒增长，现在百分之七八十的工作都是由AI完成。AI还正在驱动运营系统的流程自动化。“AI最重要的不但是进步服从，还会让我们的运营想象力打开。”

睁开剩余 86 %

反差的是，中国电子商会旗下消费保平台数据显示，2024年，去哪儿的投诉量位居行业第一，占比达到全行业的21.26%。2025年以来，去哪儿的投诉量位居行业第三。

5月14日，中国消费者协会公布的《“五一”消费维权言论报告》显示，在1日至6日的6天监测期内，共网络到“消费维权”相干信息20889961条，日均348万条。其中，“消费服务”成绩最为凸起，与之有关的负面信息共747154条，占吐槽类信息的46.87%，日均信息量12.5万条。

作为“消费服务”投诉中毁约跌价的典型案例，《“五一”消费维权言论报告》提到了网友小丁的遭遇。两个多月前，她通过“去哪儿”平台预订了“五一”期间贵阳的一家便捷酒店，临近假期却原告知没法入住，而该酒店此时的价格已涨到500多元一晚，是本来价格的4倍。

中国消费者协会指出，沐日消费热潮下，部分商家利用市场供需失衡攫取暴利。一些酒店民宿忽视社会言论号令和消费者权益，任意毁约跌价，已成顽疾。

作为平台方，去哪儿对于商家的羁系也存在肯定程度的缺失，导致假期高峰期间的投诉量激增。

在全国12315消费投诉信息公示平台，以“去哪儿”为枢纽词举行检索，住宿服务近一月的投诉量为20776，环比增长46.44%。这意味着，在本年五一假期间，去哪儿的核心营业——酒店营业的投诉量激增。投诉的首要成绩中包含“食物安全”“其他售后服务”“不履行国家划定的三包义务”“不切合以产品说明、什物样品等方式注解的质量状况”等。

在采用低价计谋导致用户体验下落、投诉频发的环境下，喊出“用AI改写行业”的豪言壮语，能否办理去哪儿给用户提供的服务成绩？

特别是在有消费者遭遇民宿片面毁约取消后，提交几十份材料、相同64个德律风且经过媒体参与后才同意举行赔偿的较为极度案例下，本就存在客服零碎短板的去哪儿，在AI创业之前，有没有越发紧急的成绩需要办理？

缺失的平台治理

那么，当在去哪儿网平台遇到酒店民宿片面毁约跌价以后，在既定行程已经遭到影响的环境下，消费者应该怎样维权？

另外一则案例展现了以后的流程。据大众网报导，4月27日，王女士通过去哪儿网耗费850元预订了某民宿两晚住宿。5月2日晚9:15左右到达时，因正常征询停车费等成绩，民宿片面取消定单。此时，景区周边酒店价格已暴跌至千元以上，王女士马上拨打了去哪儿网客服热线。

平台参与后，客服推荐了“尚有空屋”的酒店，并承诺赔偿差价，但当王女士到达这家酒店时，前台无人值守，德律风无人接听。紧接着平台又推荐了另外一家显示有空屋的酒店，到达后已经满房。最终王女士通过别的平台预订了酒店才住下，但平台所承诺的差价赔偿，却成了长期战。

5月3日晚7点30分左右，经历30多通德律风后，客服承诺给予“固定赔付”。但第二天离店后，客服以“承诺赔付的员工为新员工，不认识流程”等为由推翻“前议”。今后3天里，每次接线回复的客服均分歧，需重复报告事件经过；累计提交定单截图、付款凭据、酒店发票等材料几十张；收到多种办理承诺，最终均以“不切合尺度”被拒。平台零碎显示，5月6日晚11时左右的第61通德律风纪录后，工单状态仍为“处理中”。

经历了64通德律风和媒体采访后，王女士的成绩最终得以办理，但与平台最初的承诺仍有毛病。

在这一案例中，民宿片面取消定单后，去哪儿网所推荐的替代房源仍存在信息真实性成绩，反映出平台对商家天资及房源真实性的考核流于形式。

对商家降低准入门槛以及违约后的惩罚不足，尚可以归结为平台能力成绩，但当消费者拨打64通客服德律风、提交数十次材料后，客服承诺却频频变革，进而将行程变化的风险转嫁给消费者，则反映出去哪儿网在节沐日高峰时期缺乏尺度化应急响应流程，这就是平台的立场与责任成绩。此外，客服承诺的“固定赔付”因员工更替而被推翻，裸露出平台外部缺乏统一的赔付尺度和权限经管机制。

在过往历史中，去哪儿网雷同的成绩被屡次投诉。例如，2018年，有效户在去哪儿平台预定的酒店满房，却自愿自行负担丧失。

去哪儿网客服响应延迟、推诿责任是用户投诉高频范畴，且屡次因隐瞒违约金条款、搭售服务等被法院判断组成消费者欺诈。

据金融界报导，消费者在去哪儿平台购买了两张车票，支付完后发明原本38.5元/张的火车票花了100多元，每张车票包含了出行无忧套餐，每份26元，包括安心退改、腾讯视频月卡、打车券和租车券。消费者退票后，仅能退回67元，附加的“出行无忧套餐”没法退款。

另外一位网友投诉表示，本身在去哪儿网上购买了一张从贵阳到郑州的机票，实付金额827元，与实际含税票价683元不符。当本身请求开具行程单核实客票价格时，去哪儿网客服以“所购产品系套餐产品”为由拒绝开具，并宣称在下单页面有“小框”提醒产品为套餐。但经核实，去哪儿网APP购票下单页面各项价格下均为“旅行套餐（含旅行券）·仅发票”产品，且并未在显著地位明确所谓套餐产品的具体内容。

上述诸多成绩，裸露的是去哪儿的商家考核机制实效、客户服务杂乱、外部经管零碎性缺点等底子性毛病，并不是单纯的技能短板。

AI不是“智能挡箭牌”

去哪儿第一次实验AI，是2017年推出的“AI客服小驼”，而这项功能也成为用户投诉的重灾区，首要集中在客服响应延迟、推诿责任上。这些成绩从比年来的投诉案例可以看出至今未解，乃至涌现过因“数据整合失误”导致误扣消费者款项的案例。

在去哪儿20周年演讲中，陈刚宣称要“全面融入AI”，并表示“去哪儿目前有一个非常妥当的基础面，加上这家公司的文化基因，可以说拿到了面向AI的门票。”

然而，从实际环境来看，若是AI创业缺乏底层数据治理和尺度化流程支持，只会成为用户与平台推责之间的“智能挡箭牌”。

去哪儿网屡次因数据共享导致误扣款，乃至被指“利用格式条款清除消费者权力”。在《个人信息保护法》与《生成式AI服务经管暂行办法》的羁系框架下，AI若依附成绩数据锻炼，可能触发更严厉惩罚。

另外一面，AI的确是如今最炽热的创业赛道之一，但也是公认的投资烧钱最大的行业。2015年，百度通过股权置换将去哪儿与携程合并在一个系统后，去哪儿已经不再披露正式的运营数据。

但在疫情期间，去哪儿垫资10亿元应对退款危急，今后又持续面临着航司直销挤压、美团与小红书等竞争对手的营业渗透，实在际利润能否承载创业AI所需的投入？同时，技能内卷究竟照样否是当今在线旅游行业的首要竞争计谋？毕竟技能终究照样要为用户体验服务的。

平台人力参与都没法办理消费者与商家之间交易公平性的成绩，那AI能办理吗？倘若连平台的定单履约保证和透明化服务都没法保证，再多的技能投入也只是对症下药，支持不起去哪儿穿越AI周期的底气。

公布于：北京市